——袁钟、钱庆文开讲《医学人文与医院管理》系列学习心得之一

2017年9月6日晚8时到9时半，由医院职业化管理团队组织的为期一年的第2期医管讲坛如期在微信平台开班。第一次课由著名的医学人文专家、原中国协和医科大学出版社社长兼总编辑、国家卫健委生命伦理专家委员会委员，中国医师协会医学人文专业委员会副主任委员袁钟教授主讲，本晚讲授主题为医患沟通解决临床非技术问题。袁钟教授用平实而富有磁性的语音，列举上至协和医院、下至基层医院的一个个鲜活的医学人文案例，解答一个个医疗过程中医患沟通中的临床非技术问题，让线上的广大医务人员和管理者听得如醉如痴，袁教授1个小时的讲授结束后，还热情回答了网友们有关医患沟通技巧的提问。

湖北省赤壁市中医医院有378名医务人员同时在线聆听，黑龙江省铁力市人民医院史家明院长听课后还亲自拉人进为第2期医管讲坛学习所建的“大铁力医院网络课堂学习群”，四川遂宁市船山区妇幼保健院讲坛学习组织者叶晓群大夫说：“大家反映讲课内容很适用、很接地气，尤其是对年轻医师帮助大。”习近平总书记倡导的“人人皆学、处处能学、时时可学”的互联网线上学习在【医管讲坛】中得到了充分实现。强化党对医院工作的全面领导，利用互联网信息化平台，通过医学人文与医院管理的线上学习、交流与研讨，着力于临床非技术问题与医疗管理问题的解决，特别是把医患沟通技巧培训作为重点，对于提升广大中国医师、护士和医院管理者的医学人文和医疗管理素养，将有着非常重要的意义。

     管理行为科学理论中著名的“霍桑试验”是原籍澳大利亚的美国行为科学家，人际关系理论的创始人梅奥（George Elton Myao 1880—1949），于1927年在美国哈佛大学工商管理学院从事工业管理研究时，应邀到美国西方电气公司所属霍桑工厂，主持组织管理与生产效率之间关系的试验。通过四个阶段近8年的霍桑试验 ，研究者发现人们的生产效率不仅受到生理、物理等因素影响，更重要的是受到社会环境、社会心理等方面的影响。霍桑试验表明，工人不是被动、孤立的个体，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。

医院不同于工厂，医疗过程不同于工厂的生产过程。医疗生产是在患者甚至是患者家庭成员共同参与下进行的。按梅奥的霍桑试验结论，医疗的生产效率不仅仅取决于医疗团队的人际关系，更深深受医患关系的影响。可以说，医患关系的各种影响因素基本上就是袁钟老师所讲的临床非技术问题与医院管理问题。

受霍桑试验启发，医院管理的研究重点是否应该转移到这几方面上来，譬如研究医患关系、解决临床非技术问题、解决医疗管理中的诸多问题。从这个意义上来说，医院管理不再只是医院运营的手段，更是解决医疗问题的重要手段，也必将是改善医患关系的重要手段。但要想做好临床非技术问题的解决，没有扎实的医学人文知识与素养，管理将没有着力点，也不可能对患者（包括患者家属）产生足够的正向影响力。因此，袁钟教授和台湾著名医院精益管理专家、清华大学深圳研究院钱庆文教授不约而同地倡导临床非技术问题的解决，并一致认要依靠医学人文素养的提升和医务人员对医院管理知识与技术的普及。

梅奥的人际关系理论的主要观点有三点，即工人是社会人、组织中存在非正式组织、新型领导重视和提高工人的满意度。笔者以为这些观点同样适用于医疗生产。作为医务工作者，也应当把就诊者（包括病人、患者及其家属）视为社会人，他们有获得医院社会的各种必要信息的权利；同时，在互联网+医疗环境下，医院的就诊者群体中也能形成非正式组织，这些非正式组织对于大到整个医疗社会、小到一个医院的影响是不可忽视的，应当引起医院管理者和医生的关注；此外，不仅仅是医院管理者要重视提高患者的满意度，广大医务人员也要重视改善患者的就医体验，把提高就诊的满意度作为医疗的直接目标之一，践行现代医学模式中的心理、社会医学模式，克服传统的生物医学模式对医患关系的忽视。

正是袁钟教授、钱庆文教授与医院职业化管理团队的共识，通过年半年的筹备，开设了这个每二周一次、长达一年的“医学人文与医院管理”线上讲坛，由袁钟教授和钱庆文教授轮流讲授医学人文与医院管理的相关问题，引导大家交流医学人文与医院管理心得。袁教授的讲授将通过大家提出的问题和案例进行深入浅出的分析与解读，从而传授他及协和医院独到的医学人文经验。而钱教授则以他新近出版的《经营好医院》为蓝本，系统讲授精益医院管理的内容，把国际、中国台湾地区和大陆的医院精细化管理研究成果，以医学人文的视角呈现给大家。

霍桑试验用了近八年，期待“医学人文与医院管理”讲坛也可以至少用一半的周期进行规划，通过移动互联网平台进行线上传播，相信一定能对医学人文与医院管理的普及形成强有力的推动，从而促进参与论坛学习的相关医院的医患关系改善，提升患者的满意度，为医院品牌建设及医院良性运营助力。