子贡问政。子曰：“足食，足兵①，民信之矣。”子贡曰：“必不得已而去，于斯三者何先？”曰“去兵。”子贡曰：“必不得已而去。于斯二者何先？”曰：“去食。自古皆有死，民无信不立。”从子贡与孔子的对话可以看出，医院生存的发展依赖于病源、技术和信用这三样，而最重要是信用。在西方文化中，“信用指在得到或提供货物或服务后并不立即而是允诺在将来付给报酬的做法（引自《牛津法律大辞典》），笔者理解信用是一个在困难或需要时能取得别人信任的资源。在医疗市场竞争日益激烈的的大环境下，东西方文化都证明了一个真理：医院要求得生存与不断发展，信用是最为重要的。

信用建设基于医院人文建设，是人文建设的焦点，同时也是遵从社会医学模式的要求，让医院人文建设有形化，从而让人文管理具体化。如何建设医院信用，笔者在十数年的医院职业化管理中有以下感悟与总结。

1. 有为才能有信用

人无信不立，人无为也无信。西方文化中，一生从不借贷的人，是没有信用记录的，只有那些经常借贷，而又守约还贷的人，信用才最高。常识上看，不做事的人只有一个懒字，而经常做事的人，可能失误就很多，如果经常做事还能不出错或少出错，这样的人才是最值得称道。提升信用也是一样的道理，所以面对医院信用建设的六个方面（诊者信用、员工信用、公益慈善信用、国家服务信用、医疗保险信用、社会信用），只有都有作为，而且鲜有过失，医院的信用就一定非常的好。医院信用是一个完整法人人格的体现，这个体现只有众多的作为才能让有关方面得出有信用的评价。时下有医院与患者合伙骗保，就是做了对患者的信用而失去了对医疗保险投保人的信用。

2. 保持初心显诚信

    心学集大成者王阳明的致良知和知行合一，其核心就是初心。“人人皆可成圣贤”就在于保持初心，良知不被私欲蒙蔽。办医院的初心从机构来说无非是公益福利或实业盈利，做医务职业的初心另外还捎带有靠职业生存的动机，不损人利己也是初心。维持这些初心，自然就会展现对服务对象的诚信。而诚信经营与医疗，何尝又不会获得医院信用？譬如就有不少民营医院自始至终坚持以自费医疗为主，从不看重基本医疗保险项目经营，始终维持营利性医疗机构的办院宗旨，这就是初心。那些当初从营利性医疗机构而改成非营利性医疗机构的，是想回归到公益医疗的初心？还是想利用全民医保政策的资源，钻政策经营的投机之心？就不着猜测和评述了。

3. 伦理检查保诚信

笔者做职业院长的时候，凡事先做医学伦理检查与分析，对相关联的三大服务对象（医院同事、就诊者，投资者）先做一伦理检视，凡有利于三方的事，大胆去做；有利于患者和员工的事勇敢去做；只有利于投资者而损害员工或就诊者利益的事肯定不做。对于投资者的逐利要求，需要通过有效的运营管理、合法并合乎医学伦理的手段去实现。譬如曾在某医疗集团做不孕症专科运营项目。投资者要求要提升就诊者的平均收益（利润率），笔者的原则就是不增加患者的平均费用的前提下，想办法降低就诊的流失率和疗程中断治疗率，对患者的就诊需求进行分类管理，运用疗效预期管理的科学方法，按照疾病的诊疗规律、患者的消费需求层次来进行分类诊疗，既提升环节医疗质量，又保障的终末疗效与医院的运营效益。

4. 人文建设养信用

现代医院的人文建设，首先是建设适宜环境，而不是单纯的环境美化，环境美化得花费更高的医疗成本，然而羊毛出在羊身上。只有建设与就诊者和员工相适应的环境，才是合适的成本和最有效的人文。这是建立在健康的社会医学定义基础上，健康是适应，而不是享受。就诊者和员工都是基于角色互动，不是来休闲。所以环境适宜就好，而不是美化才好。

其次，服务流程优化，对于服务对象而言，管理是把复杂变简单，细节足够完美。优化服务流程就是在简和细方面做考量。被服务者要简单，才有好体验；服务提供者细致才能产生魅力质量，感动被服务者。服务流程优化要靠医疗服务的设计，遵循预防为主的前瞻性管理思维，运用大数据，整合散乱的医疗服务项目，成为患者可以感知的服务“产品”，患者与医生的信息才能对称，医患沟通才能顺畅。

第三，慈善公益要先行。对于公立医院最大的公益在于对于就诊者的健康促进（过去叫健康教育），为就诊者赋予健康之权与能。还要利用非营利性医疗机构的资源优势，让百姓少花钱治好病，少花钱维护好健康。而在非公医院的公益，最重要的是满足于患者的方便和各种特殊健康需求，提供诚信与公平合理的优质医疗服务。不管公立或非公医疗，都要本着医疗和慈善的一致性，要扶弱济贫，救死扶伤，实行人道主义。国内著名医学人文专家袁钟老师经常讲，只有重视慈善公益的医院才是好医院，只有重视公益慈善的医生才是好医生。医院不能谈赚钱，医生莫要讲利润。笔者认为，从公益慈善的角度去看，是十分正确的。

5. 不忘反省防失信

    人非圣贤，熟能无过？王阳明说：“夫过者，自大贤所不免，然不害卒为大贤者，为其能改也”。现代医院，小至员工流通、大到医院变换投资者或管理者都已经成为常态，医院一旦建立，就是有用的社会资源，永远能为社会所利用。这就需要当下的医院上下一致，用反省的精神来对待已经失信的行为，用真诚反省的行为习惯来预防失信行为的发生。让反省是否失信成为一种制度。叙事医学已经兴起，在叙事医学中能否加入信用检讨反省内容呢？

    反省机制还必须配合“责善”，王阳明关于责善说：“责善，朋友之道”。然须“忠告而善道之”，悉其忠爱，致其婉曲，使彼闻之而可从，绎之而可改，有所感而无所怒，乃为善。……诸生责善，当自吾始。

6. 职业生态治失信

医院作为一个非常专业的社会组织，是由多个职业组成的角色行为系统，除了就诊者角色外，医院的职业角色主要有医生、护士、医技人员、管理人员和后勤人员等职业。每个职业的分工不同，角色行为表现也不相同。每个职业的信用共同形成医院信用。由于各自的职业与就诊者的利益关系、或者与其他职业的利益关系，形成一个相互合作、相互约束和相互监督的一种职业生态。这种生态的好与不好，决定了医院信用的高与不高。

良好的职业生态一定是具有良好合作，彼此制约而又平衡的一种状态。这样的水准全仰仗医院的职业化管理水平，也就是说要让每一个人都成为有典型职业角色和行为规范的社会化人，职业化即是社会化，没有职业化，在医院来说，这个人肯定不具备社会化。职业化没做好，医院中的各种角色人物就难免出现个人私欲呈现或膨胀，即使自己没有私欲追逐行为，也会因为自己的非职业化，而影响到就诊者的角色表现，从而让就诊者产生失信的错觉或感知。

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中国医院职业化管理网创办人，JYPC全国医院管理师职业资格考试培训管理中心主任，湖北阳明心理研究院院长。

从事医院职业管理咨询和心理咨询36年，是国内集公共卫生、心理咨询与医院管理三位一体的知名专家。