作者：马恩祥

观念决定行为，行为才有结果。随着医疗市场的形成以及医疗多元化发展，医患关系从一种特殊的人际关系演变为兼有多样化的一种特殊生产关系，医患关系变得较任何时候复杂化。按照组织行为学理论，良好的人际关系建设依赖于不同角色间的相互适应与协调，而影响角色行为的决定性因素则是观念。构建新型医患关系，需要医院管理者在医患关系管理中着重引导医务人员和患者做好角色观念转变。

1. 认知健康中国下的患者角色

    经过40年的医疗改革，医院组织经历了许多根本性的改变。一是服务理念上实现了从以医疗为中心到“以病人为中心”的转变；二是医学模式实践上也从单纯的生物医学逐渐过渡到生物-心理-社会医学模式；三是从医疗制度上，从过去的公费医疗和自费医疗相并行，上升了全民社会医疗保险的转变；四是从医疗机构的组织目标上来看，则由过去单一的公益福利医疗，形成了一个公益的非营利性医疗与营利性医疗两种绝然不同的目标医疗组织；五是从医疗机构的功能上，也从过去单一的基本医疗，形成了集基本医疗、特殊医疗、保健医疗和健康促进医疗的多样化发展。每一种转变，都构成了医疗生产关系内涵的发展变化，这种变化必然影响到具体的人际关系。医院管理者只有认清这些发展变化，才能准确把握就诊患者的角色，从而设计出应有的医患角色行为规范。要提高当下医务角色行为规范的执行力，则重在医患角色观念的转变与引导。

2. 几个重要的观念转变

    基于上述五个方面的转变，笔者认为有四个方面的角色观念需要有相应的转变。

（1）建立角色分类观念

现代医院已经不是传统的医院，现代医院管理制度正在建设之中，单纯从患者的层面上来说，患者的医疗健康需求也多样化了。医院管理要研究这种多样化的角色内涵，进行分类指导。以对就诊者称呼的变化，可以得出患者角色的类别。传统的习惯称为“病人”或“患者”，但到产科生孩子的待产妇、到体检中心体检的团体人群、到整形美容科来求美的人，这些人都不是病人。所以有的医疗机构称他们为“顾客”，也有的称为“就诊者”。不同的角色标签，对于这些标签的对象及服务提供者的角色观念与行为有着不可估量的影响。

笔者认为，“就诊者”是对医疗服务对象一种最基本的角色概括，就诊者中有的是医疗服务的消费者——“顾客”，有的是主动求医的“患者”，有的则是被动而来就医的“病人”。人格上平等对待，但真正的公正则是要从角色中进行分类区别，选择相适应的医务角色行为，才能有和谐与良好的医患关系形成。

对于病人，则要本着救死扶伤的人道主义精神，积极主动承担起医务人员的诊疗职责，容不得半点怠慢，更不可能将本应由医院承担的诊疗责任推卸给病人自己承担；对于作为患者的慢性病诊疗，则要充分地尊重就诊者，全面反馈事关就诊者的详细诊疗信息，完全尊重就诊者的意见，以此来确定患者的诊疗原则与方案；而对于前来进行医疗消费的就诊者，则需要按照“产品”服务的角色逻辑，顺应就诊者的消费需求，在不违背医疗的原则前提下，满足医疗顾客的需要。

（2）树立角色适应观念

在医务角色观念转变中，要根据就诊者的角色类别，就诊者的人格特征，选择相适应的角色行为，对于就诊者进行科学的角色行为管理，从而营造和谐与良好的人际关系。

从就诊者的类别来讲，当就诊者是以强烈的病人角色意识表现时，我们在他（她）面前，一定是个最为专业的医者，不要有任何非医者的角色言行，譬如医生在病人面前从来不谈钱。如果病人就是来做医疗消费的，除了要氷医疗的专业内容外，可能更重要的要介绍医疗服务产品的价值，价格上也可能成为医患双方交流的核心内容之一，因为消费总会讨价还价。

人际关系的ABC理论，把人分为支配、平等、被支配三类，形成一种现实的组合型人际关系，在这形成的众多两两人际关系模型中中，只有支配-被支配、被支配-支配、平等-平等这三组医患关系是对应的，才有可能形成良好的医患关系。

医务人员如果以自己的角色不变去应对就诊者角色的多变，医患关系的亲密度、融洽性和协调性就很难做好。只有与就诊者的角色相对应，医患关系才会朝着良好的方向发展。

（3）强化角色行为观念

很多人都认为对待患者要真诚与用心，具体落实到医患关系构建中，唯一可做的，就是做好自己的专业医务角色，只有医务角色强化了，才有可能引导就诊者进入到他（她）所应该表现出来的就诊角色行为，从而产生协调一致的医患角色互动。强化医务角色与引导就诊者角色，需要注意角色行为的进入、保持和退出。如果不能做到这一点，从医务人员来讲，会有损于他们的健康；而从就诊者来讲，一方面会进入不了就诊者的角色，而产生不良的就诊体验，也可能影响无法退出就诊者角色，有可能影响到就诊者与其周围人群的人际，从而间接影响到对医者的关系。

强化角色行为观念，是为了更有效地让医者和就诊者皆能顺利进入角色、保持角色和适时退出角色。强化角色行为观念，既要靠认知交流，也要靠认知训练，而这些在医疗机构里做得非常不够。

（4）角色相互促进观念

建设健康中国战略的主题是“共建共享、全民健康”，从这个意义上来说，改善医患关系，必须依靠医者和就诊者的共同努力。传统医疗强调的是健康教育，不论是患者或是医务人员，都知道健康教育的重要性，但健康教育工作就是很难落实。在一个以人为本的社会里，潜意识里可能都不太愿意被动接受教育，当下的不少人们甚至对“教育”一词感觉讨厌，教育意味着自己不懂或者错误。大健康时代已经营造了一个“健康促进”的思维，健康不是靠教育出来的，而是靠促进出来的。教育意味着双方均消极被动，而促进意味着双方均积极主动。

医者和患者本着“健康促进”的理念，会形成有一个不仅仅是和谐，而是一个更加良好的关系。当下全世界都在推行“将健康融入一切政策、融入一切方面”的政策，我国政府也做了建设健康中国的庄严承诺。目前也正在全面创建“健康促进城市”、“健康促进学校”、“健康促进医院”、“健康促进社区”和“健康促进家庭”。医院管理者可以从医患角色相互促进方面来推动创建“健康促进医院”工作，特别是在就诊者的健康角色行为训练上下功夫，而不仅仅是用生物医学的手段去消除患者的疾病，也要让他们建立起一个能预防疾病发生，并形成能消除疾病影响的“健康”角色行为，即使疾病未能痊愈，照样过健康的幸福生活。

只有当就诊者恢复健康、保持健康和促进了健康，医患关系的终极目标才得以实现，要想就诊者的角色健康，从医院管理上来说，研究就诊者和改善就诊者的角色行为，是一项意义巨大而又艰难的任务。良好的医患关系，一定不只是做医者的角色训练，而要把就诊者的角色服务（角色设计、角色引导、角色适应和角色训练）同时做好。

作者简介：马恩祥，武昌理工学院副教授，健康教育副高职称，公共卫生医师、国家二级心理咨询师、注册心理督导师，复旦大学上海医学院首批卫生管理学士、复旦文库人物收录者。