作者：马恩祥

昨天，一位医院管理师出身的院长跟笔者谈他们医院运营的切入点，两人电话交流了一段时间。他们医院推行的正是医院管理年中原卫生部推广的“创建无障碍医院”模式。笔者的《现代医院管理模式：无障碍管理》一书（2014年湖北科学技术出版社出版）也正是根据原重庆第三人民医院的创建无障碍医院的实践及研究基础上，经医院职业化管理团队近10年的进一步实践探索所形成的一套医院运营管理模式。这个管理模式的特点是基于问题解决为目标的医院无障碍管理，其目的与手段很像疾病治疗。

疾病治疗无非对症治疗和对因治疗两个方面。对症治疗是指用药的目的在于改善症状称为对症治疗，或称治标，例如高热患者的退热治疗。对因治疗用药目的在于消除原发致病因子，彻底治愈疾病称为对因治疗，或称治本，例如抗生素消除体内致病菌。对症治疗虽然不能根除病因，但是在诊断未明或病因暂时未明时无法根治的疾病却是必不可少的。在临床上，某些重危急症如休克、惊厥、心力衰竭、高热、剧痛时，对症治疗可能比对因治疗更为迫切。当然在可能的情况下，应当对因治疗和对症治疗同时进行。

在非医院职业化管理中，由于管理者对于医院管理问题的把握只能在症状层面，因而其解决的办法只能是对症，而无法最终对因。这种管理就如同头痛医头、脚痛医脚，效果会显现一时，但问题的本质未改变，其问题的各种“症状”表现就会不断转换，一段时间表现的是有类似于“头痛”，另一段时间可能表现的是“脚痛”，再过一段时间可能表现的其他什么地方的“疼痛”。而只有标本兼治，对症治疗的同时找准病因，对因治疗跟上，才能药到病除，而不只是症状的消退。

医院无障碍管理内容和方向系统性地区分为六个：通行无障碍、行为无障碍、沟通无障碍、心理无障碍、管理无障碍和观念无障碍。通行无障碍主要涉及的是医疗的环境与流程，而行为无障碍主要涉及的是角色与管理行为规范，沟通无障碍主要是从人际关系的表现来切入。这三大内容的无障碍管理很大程度上像疾病的对症治疗。而心理无障碍、管理无障碍和观念无障碍反映的都是管理问题的心理原因、管理方法及观念思维，因而很像疾病的对因治疗。前者重外在表象，后者重深层本质，表里同步、对症与对因双管齐下，构成一个完整的管理。

透过现象看本质，从问题处着手，医院管理诊断就显得非常重要了。哪些管理问题反映的是医院管理的症状，哪些问题折射出的医院管理病因，这需要管理者或咨询师做全面、深入与系统的分析，因而管理诊断与评价是必不可少的。任何医院咨询项目都是从管理调研开始，接下来进行SWOT分析。医院无障碍管理模式强调对医院管理问题的全面而系统评价，无论医院对管理咨询的需求是哪一个切入点，都可进行一次全面系统的评价并以此做为管理咨询的基础。如同综合医院与专科医院的诊疗之不同，专科医院习惯于重点做专科检查，而综合医院习惯于做全面检查。一般的患者可能更容易接受专科诊疗的思维，反而会觉得综合诊疗的思维浪费大。然而生命非儿戏，一旦诊断局限不全或不清楚明白，最后的损害将是不可逆转的。医院管理问题事关医院生存发展，也是不能儿戏的。

一些非职业化的专业型院长由于有成功管理独门绝活，对于医院管理评价与诊断也许会不屑一顾，甚至医院也没有什么规范的发展规划与年度目标计划。由于对于医院管理问题总是停留在症状治疗的层面上，而无法最终进行管理问题的病因分析与治疗。不少医院的HIS系统花了不钱，但真正的数据利用却很落后，有的医院信息系统连初诊、复诊、疗程的概念也分不出来，住院病人数据甚至不跟门诊数据关连，病案首页填写存在着许多不规范，很多基础信息无法区分，譬如患者来源区域与沟道、门诊诊断、入院诊断和出院诊断，以及诊断的排列秩序等等，各种数据填写不规范，如何来做医院运营的全面系统分析？

疾病治疗都是从症状入手，管理也一样，因而医院管理者大都爱对症治疗。医院管理第三方咨询的市场源于医院管理者的需求，当医院管理者面临管理问题这一大堆“症状”而无头绪的时候，才需要管理咨询师的介入。而管理咨询师则需要根据医院管理中的诸多“症状”性问题，判断哪些症状是需要对症处理的，哪些症状是要找出病因后对因处理的。譬如医院绩效管理问题这个症状必须要对症处理。而医院业务收入上不来这个症状，则需要找到其根源对因处理，而不能盲目制定业务收入提升的举措，避免饮鸠止渴。

医院管理对症治疗为大家所喜爱，这本身是没有问题的，但管理一定不能只停留在对症治疗上，还一定要最终找到产生管理问题的根本原因，对症处理防止进一步危害医院运营健康，但只有对因处理，才难把医院管理恢复到良性与健康发展的轨道。要做到既对症又对因，管理可以应用医院无障碍管理模式的方法，从通行、行为、沟通、心理、管理和观念六个方面去找管理问题的症状和原因，然后有针对性的举措实现既对症又对因的医院管理治疗。