作者：马恩祥

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图1 江苏省兴化市人民医院全景

 

江苏省兴化市人民医院作为一个县市级医院，曾经被认为是江苏省管理落后的医院，自2007年新领导班子上任以来，以绩效管理为抓手，以精细化管理为工具，以人文建设为基因，认真落实党的民主集中制管理原则，十年磨一剑，通过打造优良绩效管理环境，始终牢牢掌握着精细化激励的真谛，使医院快速稳步发展，一举成为知名地方大学的附属医院。2018年有三大硕果呈现：由二级甲等医院升格为三级乙等医院，2018年中国医院协会评选经国家卫健委审定的优秀医院院长有他们，2018年度亚洲医院管理奖也有他们。他们的绩效管理方案还被10多家医院全面借鉴和引用，让绩效管理成为创建三级县市级医院的发动机。

 

图2  张彤书记兼院长陪同笔者参观医院

 

为了总结推广兴化医院绩效精细化管理的成功经验，医院职业化管理网去年就邀请张彤书记在由内蒙古赤峰学院附属医院承办的精细化管理院长高端研讨班上做了专题报告，笔者2019年6月11日再次来到兴化市人民医院，现场考察医院的卓越绩效管理经验，现将考察学习的心得体会总结如下。

 

传承方式管理绩效

兴化市人民医院张彤书记跟笔者谈到，医院绩效管理涉及到员工切身利益，需要十分慎重。同时医院管理有惯性运行规律，绩效管理的变动不宜剧烈改革变动。绩效管理不能一蹴而就，一定是个逐渐、稳步、系统与科学的过程。这些绩效管理的一般规律决定了新的绩效方案具有良好的继承性与创新性适应性。传承方式意味着继承与创新完美的结合。

做为高层管理者的传承，一是要传承同行的医院管理经验，二是要传承自己医院管理的好经验，三是要把基层科室的好做法也要加以发扬与光大。医院新一届管理团队就任后，即组织医院中高层骨干，到国内各兄弟医院参与考察，学习借鉴同行的经验。

2007年开始开展了精细管理主题月活动，第一个月各科室总结自身特点，加强管理自信；第二个月找差距，明确管理行动方向；第三个月找陋习，增强管理素质；第四个月规范管理行为，树立管理形象；第五个月再造流程，服务方便病人；第六个月查找安全隐患，狠抓医疗安全与质量；第七个月查找浪费，科学成本管控；第八个月问题各自内部归因，形成开门办院风气；第九个月拓展医疗项目，提升医疗服务水平……。主题月内容结合管理实际解决医院目标管理中的一个个问题，医院管理精细化自然就会不断提升，从而形成了医院管理上下联动，合纵连横，全员参与的管理文化。

 

图3 医院病区文化墙

 

夯实绩效环境基础

在绩效管理上，兴化市人民医院充分运用双因素理论，从激励的保健因素和激励因素出发，一步步构建绩效管理的基础环境。

 

图4 门诊医务人员专门通道及其工作休息区域

 

在保健因素的环境建设方面，比如在医院建筑上，注重改善员工的工作条件，医院的所有诊室均有自然采光，相邻的诊室间在靠近窗户一侧设有连通的过道，医生可以在过道内商讨病情，还可以直接到达休息区、更衣区和示教区。各工作区域，员工均有独立的休息室、活动室和卫生间。还为员工提供减压空间：在独立的后勤行政区，医院为员工提供了篮球场、健身房、瑜伽房、乒乓球室等设施和用房，不仅丰富了员工的业余生活，而且有助于他们放松身心、缓解压力。

 

图5  门诊诊室内部连通便于会诊及工作交流

 

 在激励因素的环境建设上，比如努力打造医院的教学与科研实力，下力气投资教学与科研的硬件建设，引进和培养留得住的专业与管理人才，硬是把一个二级甲等医院打造成三级乙等医院，还是两个大学医学院的附属医院和数个大学医学院的教学实习医院。有100多名医疗护理专业技术人员成为双师型人才。

 

图6  医院院前急救培训车

 

在绩效管理方案制定上，先从绩效人文环境构建、先进科室试点带动，并举办“人医人论坛”、“人医江湖”等院内研讨活动，提升员工思想认识，逐步从自愿参与绩效管理到自动参与绩效管理，进一步形成制度化的绩效管理，前后经历了近三年的人文环境构建。

 

 

图7  医院科室文化交流栏

 

做好科室绩效闭环

公立医院一直以来实行的是院科二级目标管理，绩效管理也一定是一个院科二级体系化管理方案。由于各科室基础条件、业务开展、人员思想境界等各方面均存在不平衡，因而一个以科室绩效闭环的医院绩效管理方案就显得尤其重要。坚持发挥院科二级组织的绩效领导管理作用，充分调动科室主任、护士长的绩效管理积极性与主动性，是绩效管理能否落地执行与成败的关键，尤其是在绩效管理方案推进的初期更是如此。科室绩效闭环管理是在医院根据科室运营的成本管控的结果，对科室绩效分配（资金）总额核定的前提下，授予科室较大的自主权，譬如绩效体系的内部评价考核指标权重的确定一概由科室自行掌握，因为只有最接近问题的人，最知道解决的办法。

张彤书记还擅长运用行为训练的心理学方法来解决绩效目标行为习惯的养成。当一个目标行为形成习惯后，一个新的绩效目标就替换已经形成习惯的行为目标。这种通过目标绩效杠杆来引导创新管理行为的常态化习惯形成，从而使较低的绩效成本产生持续的管理效果提升。

 

图8  检验科门诊大厅

 

绩效信息化做固化

兴化人民医院从2010年以前，就实行了员工绩效分配与考核与医院业务收入脱钩。采用积分制模式。积分主要来自于工作量、工作强度、工作质量和行风考核积分等方面。积分制摒弃了资历、学历、职称等阻碍员工进取创新和努力工作的负面影响，从而使得医院绩效考核结果能适用于调资与奖金分配、职务职称晋升、评选先进等各个方面。员工积分制得分上不封顶，而且随着医院管理的精细化，新的考核指标形成新的积分项目，可以让绩效方案永远在细化完善之中，而无须进行结构性改变。这就能保障绩效信息化动态完善与更新，使绩效方案越来越科学、越来越标准和规范，同时也节省了科室对于绩效信息的登记与分析管理时间，绩效信息化让绩效更加简洁、明朗和公正、公开和透明。

 

四大维度以人为本

兴化人民医院的绩效管理一直以患者满意、员工爱戴、同行尊重、社会认同的四大维度管理目标做为指南。

图9  医院门诊大厅服务理念墙

 

一是门诊住院一体化并巧用空间与光线。1至3层为门诊，4-12层为手术和住院，为了避免与高层集约化发展， 弱化患者与自然、绿化的距离的负面影响，医院巧用空间与光线，精心设计了3 层通高（25.8m）的钢结构阳光顶、1400m2 门诊大堂、6.8m 宽的景观医疗街、2.4m 宽的病区走廊和超过2.8m 的病房层高，还特别设置了6 个中庭，最大化地引入自然的光线、清新的绿色，实现了开阔的自然绿色空间，有效地缓解了患者及陪护人员的焦虑与压抑情绪。

图10  医院的景观医疗街

 

二是采用敞开式柜台：有别于其他普通医院的玻璃隔离式柜台，兴化市人民医院将所有挂号收费处设成敞开式柜台。院方认为，虽然玻璃隔离式柜台使工作人员安全感相对强一些，但是拉远了与患者的距离。因此，采用了敞开式，同时为保护医护人员安全，在柜台上方特别安装了安全卷帘。

图11  门诊人性化的诊室布局

 

三是积极提升县域医疗服务能力，早在2007年就响亮地喊出了“兴化病人兴化治，疑难杂症不出市”的口号，率先推动临床专科化，从学科细分、亚专科的建设，再到多学科合作团队的建立；从近百名高层次人才的引进、培养，到与多家三甲医院的广泛合作。全院临床、门诊、医技共47个专业，其中泰州市临床重点专科11个，普外科为江苏省重点专科建设单位。心内科、骨科、消化科、神经外科、泌尿外科、普外科、肿瘤科，7个专科进入全国县级医院专科排名前30强。医院年门诊量80万人次，年入院5万人次；年手术1.87万例。如今，医院获得了社会广泛认可，更获得了同行的高度尊重，全国性的学术交流会议经常在这个县域医院举办。

图12  医院重点学科标识

 

张彤书记认为，做好四个维度的目标，最为核心的是员工爱戴，管理者要深爱员工，努力为员工服务，才能让员工以院为家，做好本职工作。才可能有患者的最终满意，患者满意了，同行有尊重才有可能获得社会接踵而来的普遍认同。

 

图13  病区标配住院患者凉衣间

 

兴化市人民医院三天的绩效考察与分析总结，笔者认为，兴化市人民医院从2007年开始的绩效管理，通过12年的逐步完善，且通过绩效管理软件成果的标准化以及在10多个县域医院的全面借鉴使用，证明是一种可以复制和推广的公立医院积分制绩效管理模式。特别是对于新时代加强县域医院的服务能力提升，二级医院向三级医院转型的医院尤其具有借鉴意义。

 

参考文献

1 吕志新 细微之处皆亮点——江苏省兴化市人民医院新院区项目 《中国医院建筑与装备》 2015年12期 48-50

作者单位：《医院职业化管理》杂志（网络版）